▪ Como padronizar e aumentar produtividade da empresa no ramo de assistência técnica?

Hoje em dia muitas empresas agem de modo e forma em que seus serviços estão sendo prestados de forma correta e adequada, param no tempo e não olham novas possibilidades.

Criam regras e as vezes perfil em que não satisfaz mais o consumidor.

Pesquisei e verifiquei no dia a dia do consumidor junto com um técnico especializado em todas as marcas de aparelhos da linha branca, o que o consumidor busca e espera de um atendimento perfeito.

O que sua empresa pode fazer para buscar um serviço de qualidade e satisfação do consumidor, onde este consumidor ira lhe proporcionar uma propaganda gratuita de boca a boca junto a outros consumidores?

▪ Mantendo regras estabelecidas e seguidas por todo funcionário prestador e técnico no serviço. Todo processo deve ser revisto periodicamente, onde toda regra deve ser seguida com confiança.

▪ Padronizando seu serviço você terá o efeito principal na produtividade. Produtividade gera redução no tempo gasto para executar um serviço, aumenta a quantidade de atendimentos, uma manutenção de qualidade não gera acréscimo de mão de obra e outros recursos necessários. Criatividade, postura, treinamento e a melhora continua do funcionário ou prestador de serviço, pois produtividade vem com melhorias na qualidade do serviço.

▪ Posso melhorar meu trabalho. Não sou perfeito, mas acho que meu serviço é bem visto no mercado.

→ Primeiro, toda empresa acha que o consumidor leva seu produto para manutenção, ou pede um serviço domiciliar a uma empresa, pelo nome da empresa ou por ser uma autorizada de marca. Se você pensa desta forma, pode começar a se policiar, pois quem na verdade leva o nome da empresa é o técnico que será designado para atender aquele determinado consumidor. É este técnico que durante o atendimento será avaliado pelo consumidor, que neste momento é o rei e ele que avaliara o serviço prestado, sendo assim se seu técnico passar na avaliação do rei, sua empresa estará apta a voltar a servir o rei, e este rei poderá indicar sua empresa para novos reinos e súditos. Portanto é imprescindível que você tenha o habito de observar e analisar como o seu serviço está sendo executado, e qual técnico tem se saído melhor, procurando mostrar aos outros funcionários que eles também devem se aprimorar e padronizar este modo de trabalho.

▪ Onde começa todo este processo?

→ No primeiro contato, ou seja na recepção do chamado. Ou seja tanto pelo pedido ou chamado feito via telefone ou pessoalmente, devem seguir uma postura do atendente, onde os chamados devem ser registrados diariamente em uma agenda (seja eletrônica ou caderno), onde após coletar todos os dados referente ao atendimento, faça-se um cronograma visando um quadro com planilha e previsão do atendimento, que deve-se informado ao rei no ato de seu pedido.

→ No segundo contato que será realizado pelo técnico de serviço, este deve estar preparado para e com postura para saber identificar e dialogar com o rei, pois hoje existe a internet e blogs como este em que o rei(consumidor), muitas vezes antes de pedir um atendimento, já pesquisou o problema pela rede e fara perguntas e questionamentos em que o técnico terá que provar seu conhecimento, e provar para o rei que o defeito foi encontrado e que o reparo sera executado com qualidade e honestidade, com preço justo e com garantia. Este técnico que poderá elevar ou denegrir o nome da empresa, mesmo o rei não tendo uma boa impressão no primeiro contato.

→ No terceiro contato é onde se vai verificar o grau de satisfação do consumidor, verificando como foi o atendimento, qual expectativa do consumidor, como foi o trabalho da atendente, do técnico, se consumidor gostaria de receber catálogos de acessórios de produtos vendidos pela empresa.   

▪ Cumprir os compromissos assumidos e padronizar um valor de mão de obra para execução de serviço, através de uma tabela que deve ser distribuída para todos técnicos que executarão o serviço, esta tabela evita constrangimentos e cobranças diferenciada entre técnicos da mesma empresa.