▪ Como padronizar e aumentar produtividade da empresa no ramo de assistência técnica?

Hoje em dia muitas empresas agem de modo e forma em que seus serviços estão sendo prestados de forma correta e adequada, param no tempo e não olham novas possibilidades.

Criam regras e as vezes perfil em que não satisfaz mais o consumidor.

Pesquisei e verifiquei no dia a dia do consumidor junto com um técnico especializado em todas as marcas de aparelhos da linha branca, o que o consumidor busca e espera de um atendimento perfeito.

O que sua empresa pode fazer para buscar um serviço de qualidade e satisfação do consumidor, onde este consumidor ira lhe proporcionar uma propaganda gratuita de boca a boca junto a outros consumidores?

▪ Mantendo regras estabelecidas e seguidas por todo funcionário prestador e técnico no serviço. Todo processo deve ser revisto periodicamente, onde toda regra deve ser seguida com confiança.

▪ Padronizando seu serviço você terá o efeito principal na produtividade. Produtividade gera redução no tempo gasto para executar um serviço, aumenta a quantidade de atendimentos, uma manutenção de qualidade não gera acréscimo de mão de obra e outros recursos necessários. Criatividade, postura, treinamento e a melhora continua do funcionário ou prestador de serviço, pois produtividade vem com melhorias na qualidade do serviço.

▪ Posso melhorar meu trabalho. Não sou perfeito, mas acho que meu serviço é bem visto no mercado.

→ Primeiro, toda empresa acha que o consumidor leva seu produto para manutenção, ou pede um serviço domiciliar a uma empresa, pelo nome da empresa ou por ser uma autorizada de marca. Se você pensa desta forma, pode começar a se policiar, pois quem na verdade leva o nome da empresa é o técnico que será designado para atender aquele determinado consumidor. É este técnico que durante o atendimento será avaliado pelo consumidor, que neste momento é o rei e ele que avaliara o serviço prestado, sendo assim se seu técnico passar na avaliação do rei, sua empresa estará apta a voltar a servir o rei, e este rei poderá indicar sua empresa para novos reinos e súditos. Portanto é imprescindível que você tenha o habito de observar e analisar como o seu serviço está sendo executado, e qual técnico tem se saído melhor, procurando mostrar aos outros funcionários que eles também devem se aprimorar e padronizar este modo de trabalho.

▪ Onde começa todo este processo?

→ No primeiro contato, ou seja na recepção do chamado. Ou seja tanto pelo pedido ou chamado feito via telefone ou pessoalmente, devem seguir uma postura do atendente, onde os chamados devem ser registrados diariamente em uma agenda (seja eletrônica ou caderno), onde após coletar todos os dados referente ao atendimento, faça-se um cronograma visando um quadro com planilha e previsão do atendimento, que deve-se informado ao rei no ato de seu pedido.

→ No segundo contato que será realizado pelo técnico de serviço, este deve estar preparado para e com postura para saber identificar e dialogar com o rei, pois hoje existe a internet e blogs como este em que o rei(consumidor), muitas vezes antes de pedir um atendimento, já pesquisou o problema pela rede e fara perguntas e questionamentos em que o técnico terá que provar seu conhecimento, e provar para o rei que o defeito foi encontrado e que o reparo sera executado com qualidade e honestidade, com preço justo e com garantia. Este técnico que poderá elevar ou denegrir o nome da empresa, mesmo o rei não tendo uma boa impressão no primeiro contato.

→ No terceiro contato é onde se vai verificar o grau de satisfação do consumidor, verificando como foi o atendimento, qual expectativa do consumidor, como foi o trabalho da atendente, do técnico, se consumidor gostaria de receber catálogos de acessórios de produtos vendidos pela empresa.   

▪ Cumprir os compromissos assumidos e padronizar um valor de mão de obra para execução de serviço, através de uma tabela que deve ser distribuída para todos técnicos que executarão o serviço, esta tabela evita constrangimentos e cobranças diferenciada entre técnicos da mesma empresa.

→ Há pedido de alguns técnicos, segue procedimentos para teste do Termistor de secagem:

▪ O Termistor de secagem, fica localizado na lateral frontal direita do duto de secagem na lava e seca LSE 09, conforme foto abaixo.

▪ Deve-se efetuar o teste de resistência com multímetro, na escala de 200 K, verificar o valor do componente, com conector da peça a ser medido desconectado da rede, com as ponteiras do multímetro no componente:  valor ± 65.4 Ω ( 65.400 Ω).

OBS.: Não confunda Termistor de secagem com Termistor de lavagem.

▪ Termistor de lavagem é acoplado na resistência de lavagem, conforme foto abaixo, e fixada no tanque na parte inferior traseira.

  ▪ Deve-se efetuar o teste de resistência com multímetro, na escala de 200 K, verificar o valor do componente, com conector da peça a ser medido desconectado da rede, com as ponteiras do multímetro no componente: Valor ± 16.4 Ω (16.400 Ω).

  Observação: todos testes e fotos foram feitos por mim durante teste no aparelho.

▪ Dica para procedimentos e teste de alguns componentes da lavadora-secadora LSE09.

- Com multímetro na escala de resistência (Ω), com aparelho desligado da tomada, medir os componentes, verificando valores conforme a tabela. Se não encontrar valor troque componente defeituoso.

- Válvula de água quente (HOT).

Resistência 127V → Escala de 2K ± 1.125 Ω.

Resistência 220V → Escala de 20K ± 4.825 Ω.

- Válvulas de entrada de água fria (COLD).

  Escala de 2KΩ para 127V e escala de 20K 220V.

  Pré lavagem: ± 1.151 Ω.127V, 220V ± 4.600 Ω.

  Lavagem: ± 1.151 Ω. 127V, 220V ± 4.600 Ω.

  Secagem: ± 1.185 Ω. 127V, 220V ± 4.685 Ω.

- Motoventilador de secagem:

  Escala de 200 Ω(bip) para 127V e 220V.

  Valor da resistência 127V ou 220V: ± 3,7 Ω.

- Motor de lavagem ou estator:

Escala de 200 Ω(bip) para 127V e 220V.

Teste em todos terminais.

Valor da resistência 127V ou 220V: de ± 12,3 Ω.

OBS.: caso valor esteja acima de 13.5 Ω, motor está com defeito.

- Dispositivo de travamento da porta:

Escala de 2K para 127V e 20K para 220V:

Contatos 2 e 4: ± 1.050 Ω 127V e ± 1.997 Ω 220V.

Contatos 3 e 4: ± 99 Ω 127V e 220V

Contatos 2 e 3: ± 1. 099 Ω 127V e 220V

Observação: todos testes e fotos feitos por mim durante teste no aparelho.

Bloqueio de gelo nos refrigeradores DF 51, 52, 80, DB 52 etc. da linha Electrolux:

Venho informar que caso técnicos no dia a dia de diagnósticos, encontrar evaporador do compartimento do freezer bloqueado por camada de gelo, ter efetuado todos testes dos componentes (sensores, resistência de degelo, termo fusível da resistência, rede com moto ventilador, damper, placa de potência ou módulo de potência) não encontrarem defeito nestes componentes ou tiverem trocado algum componente destes e o bloqueio continuar, deve-se verificar o componente descrito como calha refletora (foto abaixo):

Este componente também conhecido como calha do dreno, com passar do uso, ou quando consumidor as vezes coloca-se alimentos de forma que a porta fique entreaberta, ou se derrama algum líquido no compartimento do freezer, este escorre para calha ou forma-se camada de gelo do tipo névoa por todo interior do freezer, podendo causar abaulamento da mesma, criando uma bolsa no centro da calha, impedindo o escorrimento total da água do degelo do evaporador, que se acumula nesta bolsa (ver foto abaixo) que se vai congelando e aumentando durante vários degelos, até que bloqueia a passagem do dreno e começa a bloquear a circulação do ar frio nos dutos de circulação do freezer para o refrigerador, causando também o transbordamento de água do degelo para fora da calha, escorrendo água para dentro do freezer e refrigerador. 

Caso você técnico encontre este tipo de anomalia, deve-se efetuar a troca deste componente por uma nova. Não tente desamassar, tentando reparar a calha, pois você só estará amenizando o problema por algum período, causando uma insatisfação do consumidor e serviço incorreto. Segue abaixo, a foto da calha refletora normal, sem abaulamento.

A troca deste componente deve ser efetuada somente por técnico experiente e do ramo de refrigeração, se você não for um técnico habilitado, não tente reparar o produto, pois corre o risco de danificar a peça a ser trocada ou quebra de tubulação do evaporador, tornando o reparo mais caro ou irreparável.

Quando for efetuado a troca da calha refletora, tomar o cuidado para não danificar as garras travas que são fixas no evaporador e prendem a calha. (Ver foto abaixo).